تجربه کاربری ، گیمیفیکیشن و طراحی خدمات در پرواز های قطر – یک تجربه واقعی
سفرنامه آمریکا
سفرنامه استارتاپی به آمریکا قسمت دوم
قبلا در این پست در مورد بازیکاری و نحوه درگیر کردن کاربران با سرویس و خدماتی که قرار است طراحی کنیم صحبت کردم ، همونطور که قبلا در این پست اشاره کردم برای یک سفر علمی تفریحاتی و بروز رسانی خودم عازم آمریکا شدم ( در زمان نوشتن این پست همچنان اینجا هستم ) ،قراره در یک سلسله پست هایی تجربیات سفر خودم از اکوسیستم کارآفرینی ، دوره هایی که در اینجا گذروندم و… رو با شما عزیزان به اشتراک بگذارم.
اولین پست در این زمینه رو اختصاص دادم به تجربه خرید بلیط از وبسایت علی بابا که میتونید اینجا بخونیدش ، جالبه !
دومین پست ( یعنی همین پست ) رو اختصاص دادم به شرکت هواپیمایی قطر Qatar Airways
به پیشنهاد یکی از دوستان تصمیم گرفتم که از این شرکت بلیط آمریکا رو تهیه کنم.بلیط رو از وبسایت علی بابا خرید کردم و جهت تاییدیه بلیط به دفتر نمایندگی قطر در مشهد مراجعه کردم. دفتر خلوت بود و فقط یک نفر درحال پاسخگویی به تنها مراجعه کننده دفتر بود. مراجعه کننده ، یک خانم بود که تعداد زیادی پاسپورت همراهش بود و در حال مذاکره با مسیول بلیط ها بود ، اصرار زیادی داشت که حتما بلیط هایی که می خواهد برای اعضای خانواده اش بخرد ، کد معرف ( یعنی کد خودش ) در آنها درج شود تا امتیاز بیشتری کسب کند ! امتیاز ؟!!! داستان چیه !
فلش بک : در مورد خرید بلیط با محمد زاهدی عزیز ( یگی از موسسین وبسایت اصفهان پلاس) صحبت کرده بودم که : آقا بلیط از کجا بگیرم و کدوم خط هوایی بهتره و… محمد گفت که آقا قطر خوبه ، حتما سعی کن که در سیستم QMile هم عضو بشی ! چونکه اگر قرار باشه زیاد مسافرت کنی ، مزایای زیادی داره…
برگردیم به دفتر قطری ، بله یک سیستم گیمیفیکشن ساده ، که به ازای مسافتی که پرواز می کنید ، به شما امتیاز تعلق می گیره ، هر چقدر مایل بیشتری رو پرواز کنید ، امتیاز بیشتری نصیبتون میشه ، البته همه چیز مسافت پرواز نیست ، معرفی افراد برای تهیه بلیط هم امتیاز داشت. فکر می کنم امتیازش هم خیلی قابل توجه بود ، چون خانمی که قبل از من تو دفتر قطری حضور داشت خیلی اصرار می کرد.
نوبت من شد ، بلیط رو دادم برای تایید و از مسئول مربوطه خواستم که اگر امکان داره یک حساب کاربری برای عضویت در سیستم QMile یا همونPrivilege Clube برام ایجاد کنه ، مسئول مربوطه هم ایمیل من رو گرفت ، و یک فرم داد که پر کنم ! تو فرم اطلاعات جالبی ازشما گرفته می شد ، اینکه دوست دارید صندلی کنار پنجره باشید یا راهرو ، شغلتون چیه ، آخرین کتابی که خوندید و فیلمی که دیدید و….یه جورایی یه پرسش نامه ابتدایی تحقیقات کاربر و پرسنا ( یا همان کاربرنما که در بحث طراحی تجربه کاربر و خدمات کاربرد دارد ) بود.
فرم رو پر کردم و یک کارت موقت که روی آن یک کد درج شده بود ، به همراه شیوه اخذ امتیاز و سطوح کاربران ( Level ها) ارایه شده بود
راستش خیلی جدی نگرفتم…
روز پرواز رسید ، طبق معمول باید بین ۲ الی ۳ ساعت زودتر از پرواز در فرودگاه برای انجام تشریفات حاضر می شدم!
اولین سیگنال گیمیفیکیشن
صف متوسطی در جلوی گیت مربوط به هواپیمایی قطر از مسافران شکل گرفته بود ، در صف ایستادم که نوبتم بشه که بارم رو تحویل بدم ، همینطور که در صف ایستاده بودیم ، دیدم که یک خانواده بدون اینکه در صف بایستند ، از یک لاین ویژه وارد شدن و بارشان را تحویل دادند و کارت پرواز رو گرفتند و رفتند ! 😀
آنها مشتریانی بودند که امتیاز بیشتری داشتند و در سطحی بودند که این خدمات شامل حالشان می شد! اینجا اولین سیگنال گیمیفیکشن ذهن منو مشغول خودش کرد…
سوار هواپیما شدیم…خدمه فوق العاده مودب ،خندان رو بودند ، فکر می کنم کره ای بودند! پرواز اول به دوحه و سپس از دوحه به لس آنجلس بود! حدودا ۱۸ ساعتی این سفر طول می کشید.
پرواز دوحه ۲ ساعت و پرواز لس آنجلس ۱۶ ساعت طول کشید.ولی اتفاقات جالبی افتاد که برام عجیب بود :
اول اینکه هر مسافری که سئوالی از مهماندار ها می پرسید ، مهماندار زانومی زدو می نشست ، تا صورتش در مقابل صورت مسافر قرار بگیرد و با او صحبت می کرد.خیلی کار جالبی بود و برام عجیب بود . در زمانی که دوره عکاسی میرفتم ، استاد توضیح می داد که وقتی شما از بالای یک موضوع از آن عکاسی می کنید ، از نظر عکاسی ، زاویه ای تحقیر آمیز را انتخاب کرده اید ، و وقتی که از زاویه پایین از یک موضوع عکاسی می کنید ، زاویه ای اغراق آمیز را انتخاب کرده اید. شاید دلیل نشستن این خدمه در هنگام پاسخگویی این پیام را در بر داشته که او به مسافر احترام گذاشته و پاسخ می دهد.
در طول این ۱۸ ساعت پرواز خدمه ۴ بار لباس های خود را تعویض کردند ! رنگ ها و پوشش متفاوت
وعده های پذیرایی متفاوت و حق انتخاب بین ۲ غذا در هر وعده برایم جالب بود ، و سئوال اصلی که تا آخر پرواز ذهن منو مشغول کرده بود این بود که اگر همه مسافران درخواست یک غذا را بکنند ، چه می شود ؟ چه بلایی سر آن غذای دیگر می آید ، و آیا غذا کم نمی آید ،چگونه این مسئله را مدیریت می کنند ! هنوز هم درگیر این موضوع هستم ، اگر کسی جوابشو میدونه لطفا حتما کامنت بزاره !
ویدیوی آموزش نکات ایمنی هم جالب بود ، این ویدیو رو میتونید از اینجاب ببینید ( ببینید چقدر خلاقانه نکات آموزش داده می شود )
سیگنال دوم گیمیفیکیشن :
در طول پرواز تعدادی از خدمه با تبلت هایی در بین صندلی ها با برخی از مسافران صحبت می کردند و مواردی را در تبلت خودشون ثبت می کردند ، یکی از این مسافرهایی که با وی صحبت کردند ، کنار من نشسته بود ، خدمه مربوطه ، با احترام گفت آقای X شما هستید ، مسافر گفت بله خودم هستم ، خدمه خوش آمد گویی کرد و گفت شما جز مسافران طلایی ما هستید ، در طول سفر چه غذایی میل دارید براتون بیاریم و لیستی از غذاهایی ویژه را به ایشون گفت ، از طرفی گفت که می خواهید به اینترنت وصل بشید ؟ و کلی آپشن دیگه رو بهش پیشنهاد داد !
اینجا بود که با خودم گفتم باید حتما امتیاز کسب کنم و جزو این مسافران بشم ، این خیلی باحال بود!
( البته شاید من چون شکمو هستم رو من تاثیر گذاشته )
جالبه بدونید از موقعی که اومدم آمریکا برای هر آشنایی که می رسم از خدمات ویژه هواپیمایی قطر صحبت می کنم و ازشون می خوام که اگر میخوان برن ایران حتما با قطر برن ، و حتما منو بعنوان معرف ، معرفی کنن !
البته این سیستم رو خیلی از خطوط هواپیمایی دارن! و هواپیمایی قطر اولین شرکتی نیست که این سیستم رو پیاده کرده.
دو اتفاق جالب دیگرنیز در این سفر برایم افتاد که تجربه کاربری را برایم تکمیل کرد :
من لباسی پوشیده بودم که روی آن به زبان کره ای یک شعر نوشته شده بود و من اصلا نمی دانستم این لباس رویش به زبان کره ای چیزی نوشته شده است ، در هنگام خداحافظی و پیاده شدن از هوا پیما ، مهماندارها گفتند که می دانی که طرح لباس شما یکی از آثار فاخر ادبی ماست ، و درخواست کردند که یک عکس گروهی بگیریم و کلی تشکر کردند ! ( امیدوارم رو لباسم چیز زشتی نوشته نشده باشه )
بعد از دو هفته از رسیدنم به آمریکا ، ایمیلی از باشگاه مشتریان قطر دریافت کردم مبنی بر اینکه یک سرویس جدید راه اندازی کردند در زمینه رزرو هتل ، نام این سرویس Kaligo.com است،این سیستم به سیستم Qmile هم متصل بود و شما می توانستید با تخفیف های مناسب در کشور های مختلف هتل رزرو کنی و بواسطه این رزرو هتل امتیاز کسب کنی ! ( مشابه وبسایت kayak و Booking ) .
بلیط برگشت رو هم با اینکه کمی گرون تر بود ولی با قطر گرفتم !
این هم تجربه سفر من با Qatar Airways ، امیدوارم نکات مربوط به بازیکاری و طراحی خدمات اون براتون مفید واقع بشه !
در پست های بعدی بیشتر در مورد آمریکا و تجربیاتی با رویکرد کارآفرینی خواهم نوشت !
ممنون از تجربیات جالبی که مینویسی مهدی عزیز
– سیستم هواپیمایی ماهانم یه سری طرح های جالب داره با توجه و مسافت سفر، سالگرد ازدواج و تولد هدیه هایی در قالب تخفیف میده.
– ویدئو بسیار جالب بود
فدات لطف داری … آره اکثر هواپیمایی ها دارن … ولی فکر نمیکردم من تو تله بازیکاری بیافتم … 😀
سلام
دنیای ایرلاین ها دنیای عجیبی هست
هر کدوم از اونها روی بازار خاصی کار میکنند
شما ترجیح دادی که با قطر پرواز کنی و البته پول بیشتری هم میدی و راضی هستی
یک بازار دیگه بازار مشتریان حساس به قیمت هست
ما بهش میگیم استراتژی کاهش هزینه ، استراتژی قطر تمایز هست
ساوث وست ایرلاین -southwest – از موفق ترین نمونه های کاهش هزینه هست که اگرچه صف های طولانی سکو داره ولی قیمت مناسب و پرواز به موقع مشتریانی زیادی رو براش جمع کرده
استراتژی ساوث وست چیه؟ این که هواپیما زمانی که روی هوا هست براش سود داره و وقتی روی زمین هست سود نداره
پس باید کاری میکردند که وقتی هواپیما میشینه خیلی سریع پرواز بعدی رو شروع کنه
این موضوع باعث شد که کارهای زیادی رو برای کاهش زمان توقف انجام بدن
برای مثال هیچ گونه غذای سرد و یا گرمی سرو نمیشه(ساوث وست روی پروازهای با مسافت کوتاه تمرکز داره)
نحوه اینکه مسافرها سریع رو صندلی ها بشینن و سردرگم نباشن
سیستم های بارگیری
و خیلی موضوعات دیگه
مثلا تمامی هواپیماها از یک مدل هستند که هزینه های تعمیرات و نگه داری و آموزش به شدت پایین اومده
زمانی که زمان توقف رقبا رو بررسی کردند دیدند که خودشون تو صنعت حرف اول رو میزنن
به سراغ تیم های فرمول یک رفتند و از اونها برای کاهش زمان توقف بیشتر کمک گرفتند و بنچ مارک کردند
تمامی پروازهای به موقع انجام میشه، سیستم خیلی پیچیده ای دارند
حتی زمانی که مسافر بین راهی سوار میکنن(اگر ظرفیت پر نشده باشه) باز به گونه ای هست که تاخیر ایجاد نمیشه و مسافر اصلا متوجه نمیشه
دنیای ایرلاین ها خیلی جذابه….
با سلام.ممنون مطلب خوب و جذابی بود.من تجربه ی مسافرت با قطر رو ندارم.اما با خطوط امارات مسافرت کردم.این ایرلاین هم واقعا خدمات خوب و عالی مخصوصا در ضمنه ی کترینگ انجام میده.
سلام و عرض ادب
اینکه مى نویسى و به اشتراک میذارى عالیه، و اینکه نکات جالب و حتى جزئى ولى مهم رو مى نویسى عالى تر
درووود فدات
سلام و درود بر دکتر لژیونر… 🙂
مهدی جان عالی بود و عالی بود و عالی بود.
واقعا ممنونم که تجربیات خوبتو در اختیارمون میذاری و به خودم تبریک میگم که دوست خوبی مثل شما دارم.
به سلامت برسی انشالله و ببینیمت و بیشتر بشنویم ازت 🙂
بدرود.
فداااات و همچنین من .
نگاه حساس و دقیق شما خیلی برای خوانندگان جذاب و اموزندست.
ما از شما خدمات مشاوره میخوایم.
تلاش کردیم با شما تماس بگیریم اما جز ایمیل راهی نیافتیم و اون هم بی پاسخ ماند.
هواپیمایی قطر روز به روز بهتر هم میشه ، آفر هایی که میزارن و همچینین خدماتی که میدن محشره…
خیلی جالب بود.همین تفاوت هاست که باعث میشه حتی با طولانی بودن مدت پرواز دوحه لس أنجلس خیلی ها این ایرلاین رو ترجیح بدن به بقیه ایرلاین ها.به نظر منم قطری فوق العاده هستش
Emirates هم این پلن رو داره. اسمش هست : Skywards . امکانات جالبی هم داره. shop داره که میتونی به ازای امتیازاتت از برند های معروف خرید کنی , میتونی پروازتو از economy تبدیل به business کنی و یا اضافه بار داشته باشی و…
تجربیات خوبی کسب کردید و کارهایی هم که انجام دادید وصحبت های رد و بدل شده هم قابل توجه است و کار بزینس واقعا خوبه اما یه مقدارریسک پذیره و جنجالیه