تجربه کاربری در وبسایت علی بابا – یک تجربه برای استارتاپ ها

سفرنامه آمریکا قسمت اول

این روزها ، ایران نیستم ، و برای یک سفر تحقیقاتی علمی در زمینه استارتاپ ها ، در آمریکا به سر می برم ،بواسطه سفری که داشتم ، باید بلیط خارجی تهیه می کردم ، یه جستجو کردم در اینترنت و با پرس و جو ، وبسایت علی بابا رو جهت خرید بلیط انتخاب کردم ، در فرآیند خرید از این وبسایت اتفاقی برام افتاد که فکر کردم که بیان این تجربه برای برو بچه استارتاپی مفید باشه !

داستان از این قرار بود که میخواستم یک بلیط هواپیما از مشهد به آمریکا ( لس آنجلس ) تهیه کنم ، ازاونجاییکه قیمت بلیط بالا بود ، خیلی ها پیشنهاد دادن که از آژانس بلیط بگیرم و آنلاین خرید نکنم ، ولی علیرغم تاکید دوستان تصمیم گرفتم آنلاین خرید کنم ، از مجموعه وبسایت های موجود وبسایت علی بابا رو انتخاب کردم ، چون یه جورایی خیلی شبیه وبسایت kayak  بود. یه جورایی فکر می کنم علی بابا نمونه ایرانی kayak باشه !

اولین چیزی که نظرمو جلب کردن، عبارت آزمایشی دربخش جستجوی پرواز های خارجی بود ، بعد از اینکه پرواز مورد نظرمون جستجو کردم ، دیدم قیمتش مناسبه و تصمیم گرفتم که پرواز رو از همین وبسایت بخرم ، جالبه بدونید که بلیطی که می خواستم فقط ۲۰ هزارتومان با آژانسها و یا سایر سایت ها از نظر قیمتی تفاوت داشت و علی بابا ارزون تر بود !

بعد از اینکه بلیط رو انتخاب کردم ( پرواز قطری) به صفحه پرداخت هدایت شدم ( قبلش در وبسایت عضو شده بودم ) ، در صفحه پرداخت ، مبلغ بلیط برای تایید نهایی به من نشون دادن شد حدود ۲ میلیون و هشتصد هزار تومان ، و به سمت درگاه پرداخت هدایت شدم ، به محض انجام پرداخت ، اس ام اس بانک اومد که پول از حسابم کم شده … و از صفحه پرداخت به صفحه وبسایت هدایت شدم ، ناگهان با یک تصویر غیر منتظره مواجه شدم ، یک رسید پرداخت ، که درش عبارت null تایپ شده بود ( برنامه نویس ها میدونن یعنی چی ) و یه جورایی احساس کردم که پرداختم پریده ! و خیلی خیلی نگران شده بودم…دنبال گوشی موبایلم میگشتم که زنگ بزنم ، که گوشیم شروع کرد به زنگ زدن ! شماره تهران بود ، تلفن رو برداشتم ، دیدم از علی بابا زنگ زدن !

یک نفس راحت کشیدم ، خانمی محترم ، از من پرسید که آیا شما الان بلیط قطری رو خرید کردید ، گفتم بله ، و مشخصات رو با من چک کرد ، و ازم خواست که تصویر ویزا و پاسپورت خودم و محل اقامت در آمریکا رو براش از طریق تلگرام ارسال کنم ! ( دقت کنید از طریق تلگرام ، جلوتر توضیح میدم ) ! اطلاعات رو ارسال کردم و ایشون گفتن که تا ۱۰ دقیقه دیگه پول به حساب من برگشت میخوره و باید از طریق شارژ حساب ، حساب کاربریمو در علی بابا شارژ کنم و بعد درخواست خرید مجدد بزنم ! ایشون توضیج داد که قسمت پرواز های خارجی در مرحله آزمایشی قرار داره ، و خیلی خیلی عذر خواهی کرد.

بگذریم ، زمان گذشت ، پول به حساب من واریز شد ، و من هم به گفته ایشون حساب و شارژ کردم و خرید مجدد انجام دادم ، و در نهایت بلیط از طریق ایمیل برام ارسال شد! یه نفس راحت کشیدم و گفتم خدا خیرشون بده که باز حداقل اینقدر پی گیر هستن !

داستان با اینجا ختم نشد ، روز بعد ، دوباره از علی بابا با من تماس گرفتن و گفتن که ازونجاییکه طول پرواز شما زیاد هست ( حدود ۲۰ ساعت ) اگر تمایل داشته باشید میتونیم براتون صندلی تونم رزرو کنیم ، واقعا خوشحال شدم ، اپراتور علی بابا ، برام کامل توضیح داد که صندلی راهرو در پرواز چه مزایایی داره ، exit چه مزایایی داره ، و حتی در مورد اینکه چون پرواز طولانی هست باید مایعات زیاد مصرف کنم و… کاملا بهم توضیح داد! واقعا شگفت زده شدم ( اینجاست که در طراحی تجربه کاربری می گیم که باید مشتری رو شگفت زده کنید ، این واقعا یک مثال عملی بود ) ایشون هیچ وظیفه ای نداشت بعد از خرید بلیط با من در مورد صندلی پرواز هماهنگی بکنه ! ولی این کار رو کرد ! و این نوع خدمت رسانی ،واقعا به چشم من ، که یک مشتری بودم ، آمد. خود پرواز هم از نظر تجربه کاربری داستان خودشو داره که در پست های بعدی براتون خواهم نوشت!بریم سراغ دو نکته آموزنده از این داستان و تجربه !

دو نکته آموزنده از وبسایت علی بابا ویژه استارتاپ ها

نکته  اول :ببینید متقاضی هست ، بعد امکانات رو کامل و بدون نقص پیاده کنید !

متدی در اعتبارسنجی MVP و ایده هست بنام متد concierge !در این متد قسمتی از فعالیت های یک سیستم به جای اینکه از اول برنامه نویسی بشه بصورت دستی پیاده میشه ( این متد رو مفصل توضیح میدم در آینده ، فقط خواستم کلیتشو بدونید) …. ببینید ، امکان جستجو بلیط بود ، حتی به صفحه پرداخت هم هدایت شدم ، ولی هیچ رابطی برای ارسال کپی پاسپورت و ویزای من بصورت برنامه نویسی درنظر گرفته نشده بود ، و از طریق دستی ( منظور غیر از سیستم علی بابا ) این کارها صورت گرفت ،از من خواسته شد از طریق تلگرام این کار رو انجام بدم ! ببینید ، من واقعا نیاز به خدمات اونها داشتم ، و اونها با دستی انجام دادن این کار ، هم با من یک مصاحبه مشتری انجام دادن و هم اینکه کار منو راه انداختن ! از طرفی میتونن بفهمن که چقدر درخواست خرید بلیط خارجی در عمل وجود داره ، چند نفر حاضر هستند که آنلاین پول بلیط گران قیمت بپردازن !

نکته دوم : مشتری را شگفت زده کنید !

تجربه کاربری و نوع طراحی خدمات بسیار عالی بود ! من رو شگفت زده کردن ، هیچ دلیلی برای رزرو کردن صندلی من ، و تماس در روز بعد نبود ، ولی این کار را انجام دادند! و من حس اعتماد رو گرفتم ، اینکه به فکر من هستند ، اینکه در انتخاب حتی نوع صندلی هم به من مشاوره میدن !

این پست ها خیلی عجله ای نوشته میشن ،امیدوارم این تجربه مفید واقع شده باشه !