Service Design
طراحی سرویس
By: Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason
Publisher:Rosenfeld Media
Ebook: March 2013 Ebook ISBN:978-1-933820-61-3 | ISBN 10:1-933820-61-6
کتابی که امروز می خوام معرفی کنم ،کتابی است در حوزه طراحی سرویس ( خدمات) که به تازگی این کتاب رو مطالعه کردم ، انصافا کتابی ساده و عالی جهت مطالعه و آشنایی با تکنیک های کاربری طراحی سرویس است. این کتاب توسط انتشارات Rosenfeld منتشر شده و از اونجایی که این انتشارات اسپانسر میتاپس طراحی برای تجربه کاربری است ، نسخه ای از این کتاب را برای ما ارسال کردند، واقعا برام جالب بود که چقدر این انتشارات از جلساتی که محتوای اون توسط کتب این انتشارات تامین میشه حمایت میکنند. در آینده گزارشی دقیق و پر محتوا از میتاپس یو ایکس مشهد ارایه خواهم کرد.
من برای اولین بار در رویداد SDInnovation که توسط صالح امینی و روزبه منیری عزیز در تهران برگزار شد با مفاهیم طراحی خدمات بصورت تخصصی آشنا شدم ، البته قبلا در دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران آشنایی مختصری داشتم ولی بطور تخصصی خیلی از چالش ها و سئوالاتم در این رویداد پاسخ داده شد، از اونجاییکه کار من ارتباط زیاد به نوآوری داره هم اکنون بطور تخصصی روی سه مبحث کار میکنم
Lean Startup
Service Design And Sevice Startups
UX
این مباحث جذابیت بسیار زیادی برای من دارند ، بگذریم …بدنبال کتاب در مورد طراحی سرویس بودم که با این کتاب ، یعنی کتاب طراحی سرویس از انتشارات RosenFeld آشنا شدم که می خوام امروز این کتاب رو به شما معرفی کنم
موضوع این کتاب در مورد فلسفه طراحی سرویس و نکاتی پیرامون بکار گیری تکنیک های طراخی در عمل است. مفهوم طراحی سرویس یک بحث میان رشته ای است که طیف وسیعی از مخاطبان را شامل می شود :
Web Designer ها
معماران اطلاعات Information Architecture
متخصصان کسب و کار Business Strategist
روانشناسان
گرافیست ها
مالکین محصول و مدیران محصول Product Owners and Product Managers
این کتاب ترکیبی از تئوری و عمل است که مطالعه اون رو به همه علاقه مندان پیشنهاد میدم!
در این کتاب چه چیز هایی یاد میگیریم :
فصل اول : بیمه یک سرویس است نه یک محصول ! بررسی یک مطالعه موردی واقعی جهت روشن شدن این مطلب که طراحی سرویس از مباحث اولیه تا استراتژیک یک کسب و کار را شامل می شود
فصل دوم : طبیعت طراحی سرویس ! تاریخچه ،نگرش ، حرکت از تفکر محصول محور به سرویس محور،طبقه بندی انواع سرویس ها و…
فصل سوم و چهارم : شناسایی روابط افراد دخیل در یک سرویس ، کشف فرصت ها ، معرفی ابزار های کاربردی
فصل پنجم : طراحی و نقشه راه یک سرویس
فصل ششم : بررسی سرویس از دیدگاه مشتری و میزان پیچیدگی آن
فصل هفتم : نمونه سازی سرویس و تجربه استفاده از آن
فصل هشتم : اندازه گیری سرویس ، نظارت و بهبود مستمر یک سرویس
فصل نهم : بررسی ترند ها در فیلد طراحی سرویس
در بخش اول کتاب یک FAQ ( پرسش های متداول) گذاشته شده که برای خودم خیلی جالب بود ، امیدوارم برای شما هم جالب باشه !
آیا طراحی سرویس همان Interaction Design یا UX=User Experience یا Customer Experience است؟
خیر ، اینها بخشهایی از طراحی سرویس هستند ،مفهوم User و Customer بسته به نوع پروژه متفاوت است ،طراحی سرویس مفهومی فراتر از Screen Interaction Design است، در سرویس هایی که جزکلیدی دیجیتال دارند ( مثلا یک App) مفاهیم UX و Interaction Design بیشتر پر رنگ هستند ، حال آنکه سرویس مفهومی بسیار گسترده تری را شامل می شود.
آیا طراحی سرویس همان Design Thinking است ؟
طراحی سرویس در سطح استراتژیک مطرح می شود و شامل طراحی با مردم و برای آنهاست ، این مفهوم با Design Thinking متفاوت است
چرا مطالعه های موردی مطرح شده بیشتر از شرکت Live ( شرکت مربوط به نویسندگان کتاب) است ؟
طراحی سرویس معمولا جزو فعالیت های محرمانه است و معمولا اطلاعات دقیقی توسط شرکت ها منتشر نمی شود ، این در حالی است که نویسندگان کتاب با اجازه مشتریان خود یکسری از تکنیک ها مطالعه های موردی را بصورت دقیق و واقعی از مشتریان خود ارایه کرده اند.
آیا با طراحی سرویس می شود هر کاری کرد؟
در طراحی یک سرویس شما نیاز به متخصصان رشته های مختلف داریم ، اگر این متخصصان در دسترس باشند ، بله می شود !!!!
مطالعه این کتاب رو به همه دوستان پیشنهاد میدم ! ( تهیه کتاب … چی بگم …! )
مهدی جان ممنون از معرفیت
فقط ۲-۳ تا نکته به نظرم رسید.
اولاً عین عبارت Service Design ذیل استاندارد ITIL برای توسعه‌ی نرم‌افزارها وجود داره و کسانی که می‌گردن کتابهایی با این اسم ولی در اون فیلد پیدا می‌کنن توی Service Design یا Service Oriented Architecture که این فیلد هیچ ارتباط ماهوی به Service Design در فیلد طراحی نداره و امیدوارم اشتباه گرفته نشه چون در مورد ۲ نوع طراحی بسیار متفاوت با نگاه، فلسفه و کارکرد متفاوت بحث می‌کنن و بهتره این تفاوت رو دوستان متوجه باشن.
چیزی که توی این کتاب بهش پرداخته شده طراحی یا دیزاین خدمات با دیدگاه دیزاین به عنوان تخصصی چندرشته‌ای هست که از انسان‌ها شروع می‌کنه طراحی رو و اصلاً ربطی به یک نوع ساختار و نوع طراحی درون یک برنامه نداره.
این طراحی باید کاربر محور باشه و با همون رویکرد گمانه‌زن، پروتوتایپ کننده و به دنبال روایی دیزاین جلو می‌ره.
روندهاش عموماً مشابه و بر مبنای یافتن مشکل/ نیاز، تعریف صحیح مسئله، ایده پردازی خلاق، تصمیم گیری برای مشخص کردن راه حل و اجرا و اندازه گیری هست.
چیزی که در مدیریت و بازاریابی خدمات تدریس میشه در دوره‌های MBA متفاوت از این رویکرد هست هرچند اشتراکات زیادی هم داره. مهم اینه که برای پیاده سازی و مدیریت یک سیستم خدماتی و بیشتر برای بهینه سازی روندها و ارتقاء سطح کیفی خدمات از اصول مدیریت خدمات استفاده میشه. برای یافتن جایگاه فروش توانمندی‌های سازمان در قالب خدمات از بازاریابی خدمات استفاده می شه ولی طراحی خدمات برای ایجاد خدماتی کاربر محور بر مبنای اول نیاز مشتری و ثانیاً بر مبنای توانمندی‌ها و محدودیت‌های سازمان استفاده میشه.
این فیلدهای متفاوت نوع نگاه‌های متفاوتی به سازمان، فرآیندهای درون و بیرون اون و نوآوری در سطوح مختلفش دارن و عموماً یک فرد نمی‌تونه همزمان ۳ دیدگاه رو یکجا در مورد یک سیستم خدماتی داشته باشه و هرکدوم تمرکز تخصصی می‌خوان.
امیدوارم با رشد جامعه‌ای که در این زمینه تحقیق می‌کنن و روشن شدن ارزش دیزاین خدمات و جدا شدنش از مفاهیم مشابه و تعریف درستش، جامعه‌ای سالم برای همکاری و بحث به وجود بیاد.
ممنون از فعالیت‌های وسیعت
سلام
اگه کتاب هایی که قابل تهیه هستن رو معرفی کنید خیلی بهتره. الان این هیچ فایده ای برای ما نداشت به جز حسرت
مرسی
کمی جستجووووووو خواهید یافت
خوندن Sevice Marketing قبلش لازم هست یا اونرو هم پوشش میده ؟
اون کتاب رو هم میتونید در کنارش مطالعه کنید ، اینجا بیشتر در زمینه طراحی سرویس صحبت می شود
با سلام و عرض ادب
ممنون میشم بفرمایید از کجا مکیشه این کتابو تهیه کرد
میتونید آنلاین از وبسایت مربوطه بخرید، البته نیاز به کارت اعتباری داره که یه سری شرکت ها ، خدمات خرید کالای الکترونیک رو براتون انجام میدن تو اینترنت یه جستجو کنید میتونید پیدا کنید.